Novità importanti per chi viaggia con il treno: sono stati rafforzati gli strumenti di tutela dei diritti dei viaggiatori mediante l’adozione di un nuova procedura per segnalare i reclami relativi a ritardi, cancellazioni, perdite di coincidenze, disagi per le persone con disabilità, trasporto di biciclette, inefficienze nella vendita dei biglietti, inosservanza degli obblighi nel risarcimento dei danni a passeggeri e bagagli o più semplicemente mancanza delle informazioni minime necessarie da fornire ai passeggeri dei treni.
Grazie alla neonata Autorità per la regolazione dei trasporti sarà possibile segnalare a quest’ultima le violazioni delle norme poste a tutela dei viaggiatori da parte dell’impresa ferroviaria, tour operator, venditori di biglietti, ecc.
Si tratta di un nuovo strumento di tutela che amplia la disciplina dei diritti dei passeggeri, introdotta per la prima volta, nel nostro ordinamento, dal Regolamento (CE) n. 1371/2007 del Parlamento e del Consiglio europeo, del 23 ottobre 2007.
La normativa europea aveva evidenziato la necessità di migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi di trasporto ferroviario quali condizioni prodromiche ed essenziali per consentire al trasporto su rotaia di aumentare la sua quota di mercato rispetto ad altre modalità di trasporto.
Partendo, infatti, dalla constatazione che il passeggero ferroviario rappresenta la parte debole del contratto di trasporto, il Regolamento (n. 1371/2007 CE) si era incentrato sulla necessità di garantire e rafforzare i diritti dei passeggeri obbligando pertanto le imprese ferroviarie ad una maggiore responsabilità nei confronti dei loro clienti.
Tuttavia la predetta norma aveva previsto soltanto l’istituzione di un sistema di segnalazione cui dovevano dotarsi tutti i soggetti destinatari al fine di accogliere le varie istanze provenienti dai passeggeri.
Oggi tale strumento viene rafforzato grazie al Decreto legislativo 17 aprile 2014 n. 70 che ha implementato il predetto Regolamento individuando nell’Autorità di regolazione dei trasporti l’organismo di controllo competente sulla corretta applicazione del Regolamento.
Da oggi dunque, è possibile presentare una segnalazione, via PEC o via raccomandata, mediante la compilazione di un apposito modulo di reclamo per l’accertamento e l’irrogazione delle sanzioni (disponibile sul sito internet http://www.autorita-trasporti.it/) all’Autorità di regolazione dei trasporti nell’ipotesi in cui l’impresa ferroviaria, il tour operator, il venditore di biglietti, ecc…non abbia dato risposta entro il termine di 30 giorni dalla presentazione della prima istanza.
Quest’ultima può riguardare, come anticipato, la segnalazione della violazione di uno o più diritti individuati dal Regolamento comunitario che in questo contesto si ritiene utile richiamare, unitamente al relativo regime sanzionatorio previsto dal legislatore nazionale ed affidato alla neonata Autorità, al fine di consentire una più ampia comprensione da parte dei passeggeri.
Innanzitutto, per quanto concerne le informazioni riguardanti il viaggio viene statuito che le imprese ferroviarie ed i venditori di biglietti, che offrono contratti di trasporto per conto di una o più imprese ferroviarie, devono fornire al passeggero, su richiesta, una serie minima di informazioni in relazione ai viaggi per i quali l’impresa offre un contratto di trasporto (puntualmente indicate nell’allegato II del Regolamento CE) tra cui, ad esempio, l’indicazione degli orari e delle condizioni per il viaggio più veloce e per la tariffa più bassa, delle procedure per il recupero dei bagagli smarriti e per la presentazione di reclami, delle condizioni generali applicabili al contratto, le condizioni di accesso e la disponibilità a bordo di infrastrutture per le persone con disabilità e a mobilità ridotta ecc. Parallelamente viene previsto che le imprese ferroviarie devono, altresì, fornire al passeggero nel corso del viaggio una serie minima di informazioni tra cui i servizi a bordo, le indicazioni sulla prossima fermata, i ritardi e le principali coincidenze. Nell’ipotesi in cui le imprese ferroviarie o i venditori di biglietti autorizzati non forniscano una o più delle predette informazioni, la normativa prevede un regime sanzionatorio pecuniario che va da 200 euro a 1.000 euro.
Altro aspetto interessante riguarda la responsabilità del trasportatore nei confronti del viaggiatore per ritardi, perdite di coincidenza e soppressioni. Tale responsabilità nasce nel momento in cui il passeggero, a causa della soppressione, del ritardo o della mancanza di una corrispondenza, non possa continuare il proprio viaggio nello stesso giorno, o comunque la sua continuazione non è ragionevolmente raggiungibile nello stesso giorno per via di circostanze contingenti. La norma prevede altresì il risarcimento dei danni che comprende le spese ragionevoli di alloggio, di vitto, nonché le spese ragionevoli per avvisare le persone che attendono il viaggiatore. Nell’ipotesi di violazione di tali previsioni la sanzione amministrativa pecuniaria va da 1.000 euro a 5.000 euro. Inoltre, per ogni singolo caso di ritardo (oltre i 90 giorni dalla presentazione dell’istanza) nella corresponsione dei rimborsi e degli indennizzi previsti, l'impresa ferroviaria è soggetta al pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria da 150 euro a 500 euro.
Puntuali disposizioni sono poi individuate per quanto riguarda l’indennità ed assistenza a cui ha diritto il passeggero nei casi di ritardi. In particolare nell’ipotesi di ritardo tra il luogo di partenza ed il luogo di destinazione sono previsti dei risarcimenti minimi: 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti, 50% in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti. Per quanto concerne i passeggeri possessori di un titolo di viaggio o di un abbonamento che siano costretti a subire un susseguirsi di ritardi o soppressioni di servizio durante il periodo di validità dello stesso viene prevista la possibilità di richiedere un indennizzo adeguato calcolato in relazione al prezzo effettivamente pagato. Inoltre, nei casi di ritardo di oltre 60 minuti, i passeggeri hanno diritto a ricevere gratuitamente pasti e bevande nonché una sistemazione in albergo o di altro tipo, e il trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti o un soggiorno supplementare. Nei casi di violazione delle predette norme, l'impresa ferroviaria è soggetta al pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria da 2.000 euro a 10.000 euro.
Infine, per quanto concerne le disposizioni relative al trasporto di persone con disabilità o a mobilità ridotta per età avanzata o per altre ragioni, è previsto innanzitutto che le imprese ferroviarie ed i gestori delle stazioni, d’intesa con le organizzazioni che rappresentano le predette categorie di passeggeri, devono dotarsi di norme di accesso non discriminatorie, tali da garantire l’accedere al trasporto ferroviario a condizioni comparabili a quelle degli altri cittadini. In caso di inosservanza di tale obbligo, le imprese ferroviarie o i gestori di stazione sono soggetti al pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria di 500 euro per ogni giorno di ritardo e sino ad un massimo di 100.000 euro. Altro aspetto non meno importante riguarda l’obbligo per le imprese ferroviarie, i venditori di biglietti o i tour operator di accettare una prenotazione o di emettere un biglietto per una persona con disabilità o a mobilità ridotta o chiedere che una tale persona sia accompagnata da altri, a meno che ciò non sia strettamente necessario per conformarsi alle norme di accesso preliminarmente stabilite. Inoltre, le imprese ferroviarie ed i gestori delle stazioni devono garantire, mediante il rispetto delle STI (Specifiche Tecniche di Interoperabilità) per le persone a mobilità ridotta, l’accessibilità delle stazioni, delle banchine, del materiale rotabile e degli altri servizi ai disabili. In mancanza di personale di accompagnamento a bordo di un treno o di personale in una stazione, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni devono compiere tutti gli sforzi ragionevoli per consentire alle persone con disabilità o a mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario. Ed ancora, in caso di partenza, transito o arrivo di uno dei predetti passeggeri in una stazione ferroviaria dotata di personale, il gestore della stazione deve fornire gratuitamente l’assistenza necessaria all’interessato per salire sul treno in partenza o scendere dal treno in arrivo per cui ha acquistato un biglietto. Queste sono solo alcune delle numerose norme poste a tutela del trasporto di persone con disabilità e/o a mobilità ridotta le cui violazioni sono punite, ciascuna, con una sanzione amministrativa pecuniaria da 200 euro a 1.000 euro.
Grazie all’adozione del regolamento sui trasporti, dunque, da un lato l’utente godrà di una maggiore tutela, avendo la possibilità di presentare un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti, e contestualmente dall’altro lato, l’impresa ferroviaria avrà una maggiore responsabilità nell’ipotesi di violazione di uno o più doveri ad essa imputati, essendo passibile di sanzione pecuniaria da parte della predetta Autorità.
La disciplina delle tutele per il trasporto ferroviario completa, dunque il sistema generale di protezione dei passeggeri aggiungendosi a quanto già dettato per quanto concerne il trasporto aereo. Anche in tale contesto il passeggero gode di una disciplina di tutela sul cui rispetto è chiamata ad intervenire l’ENAC (L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile).
Come nel caso sopra analizzato dell’Autorità, le competenze dell’ENAC si esplicano nella vigilanza del rispetto da parte dei vettori aerei delle norme poste a tutela dei passeggeri (previste dal Regolamento Europeo n. 261/2004) come in particolare nei casi di negato imbarco, cancellazione del volo, ritardo, sistemazione in classe superiore o inferiore, precedenza ed assistenza alle persone con mobilità ridotta ed ai bambini non accompagnati ed obbligo d'informazione) e relativa potestà sanzionatoria nei casi di violazione.
La tutela dei passeggeri nei confronti dei vettori aerei nel corso degli ultimi anni si è indubbiamente rafforzata grazie alla normativa di settore e al conseguente ruolo svolto dall’ENAC (http://www.enac.gov.it/I_Diritti_dei_Passeggeri/index.html) che ha permesso una maggiore consapevolezza in chi viaggia utilizzando un aereo dei propri diritti. E’ presumibile ipotizzare un medesimo effetto benefico nei confronti dei passeggeri nel trasporto ferroviario la cui maggiore tutela dipenderà anche dal ruolo che svolgerà l’Autorità dei trasporti non solo mediante le sue precipue funzioni di vigilanza e controllo ma anche promuovendo una efficace e costante campagna d’informazione.
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