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Dopo quattro anni dall’entrata in vigore del “Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori”, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha avviato, con delibera n. 227/15/CONS del 20 aprile 2015, una consultazione pubblica il cui obiettivo è aggiornare e migliorare il precedente meccanismo di indennizzi applicabili in caso di controversie tra utenti ed operatori di comunicazione elettronica (operatori telefonici, prestatori di servizi televisivi a pagamento etc).

L’attività di tutela dell’utente, come noto, rientra tra i compiti istituzionali attributi all’Autorità. Tale compito, come meglio di seguito delineato, è stato attuato prevedendo in un primo momento un tentativo di conciliazione (ossia una procedura mediante la quale l'utente, che ha subito un disservizio, e l'operatore, che fornisce il servizio, cercano una soluzione bonaria alla controversia tramite l’aiuto di una parte terza – Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.re.com.) -. In caso di esito negativo della conciliazione la tutela dell’utente trova, altresì, attuazione, mediante una seconda ed eventuale fase che prende il nome di “risoluzione della controversia”. In quest’ultima fase, la legge istitutiva dell’Agcom (legge n. 249 del 1997) prevede che la stessa debba adottare procedure extragiudiziali trasparenti, semplici e poco costose per l’esame delle controversie in cui sono coinvolti i consumatori, tali da consentire un'equa e tempestiva risoluzione delle stesse, prevedendo, nei casi giustificati, un sistema di rimborso o di indennizzo.

Pertanto l’utente che ha subito un disservizio (per malfunzionamento, ritardata attivazione, sospensione o cessazione del servizio, omessa o ritardata portabilità del numero, attivazione o disattivazione non richiesta, etc) può recarsi presso il Co.Re.Com della propria regione, o semplicemente inviare telematicamente un’istanza ed avviare, gratuitamente, il tentativo di conciliazione con il proprio operatore. Nei casi in cui l’utente non abbia raggiunto un accordo con l’operatore, il soggetto insoddisfatto può presentare, sempre gratuitamente, un’istanza per la risoluzione della controversia al Co.Re.Com. o all’Agcom nei casi in cui il Comitato della propria regione non abbia ancora ottenuto le predette deleghe.

Grazie all’adozione del citato regolamento, si è garantita una generale uniformità di trattamento delle varie fattispecie di disservizio, a prescindere dall’operatore prescelto dall’utente. E’ stato infatti introdotto un criterio minimo di calcolo per gli indennizzi dovuti per ciascuna delle fattispecie di disservizio individuabili in base alle disposizioni del Codice delle comunicazioni elettroniche. Parallelamente, nel corso degli ultimi anni l’attività di risoluzione delle controversie si è decentrata in gran parte nelle diverse regioni grazie all’attribuzione di nuove deleghe (nelle quali rientrano, oltre la risoluzione delle controversie, anche la vigilanza sul rispetto degli obblighi di programmazione) da parte dell’Agcom ai Co.re.com. (attribuite attualmente a 15 Comitati regionali su 20) con il conseguente maggior beneficio per gli utenti.

Alla luce di tali considerazioni, il nuovo testo regolamentare, sottoposto a consultazione pubblica, introduce in primis una specificazione dei diversi tipi di indennizzi: a) “indennizzi” ossia la compensazione economica che l’operatore deve a corrispondere all’utente secondo il Regolamento; b) “indennizzi contrattuali” ossia la compensazione economica prevista dalle disposizioni contrattuali che l’operatore deve corrispondere all’utente in caso di disservizi nella fornitura del servizio; c) “indennizzi automatici”, ossia la compensazione economica che l’operatore deve corrispondere all’utente in maniera automatica, a seguito di segnalazione del disservizio da parte dell’utente, per le fattispecie di ritardo nell’attivazione, sospensione o cessazione del servizio.

Con particolare riferimento alla categoria degli indennizzi automatici, la modifica introdotta chiarisce la procedura da seguire per ottenere “automaticamente” gli indennizzi per determinate fattispecie: ritardo nell’attivazione, sospensione o cessazione del servizio (7.50 euro, per i servizi forniti su reti a banda stretta e banda larga, e 10.00 euro, per i servizi forniti su reti a banda ultra-larga per ogni giorno di ritardo, sospensione o cessazione). 

La procedura è estremamente semplice in quanto prevede l’utilizzo di una mera segnalazione da parte del cliente, rinviando in un secondo momento l’eventuale accertamento delle cause del disservizio. Inoltre vengono proposti meccanismi più snelli ed efficaci nei casi di erogazione dei predetti indennizzi prevedendo, dunque, un accredito a partire dalla prima fattura emessa successivamente alla segnalazione del disservizio. Nell’ipotesi in cui la somma da corrispondere sia superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso, se superiore a euro 100,00, verrà corrisposta mediante assegno o bonifico bancario, alle coordinate fornite dall’intestatario, entro il termine di trenta giorni dall’emissione della fattura. Tale meccanismo viene, altresì, rafforzato nell’ipotesi in cui l’operatore non provveda a corrispondere quanto dovuto, comunque entro l’avvio della fase conciliativa; in tali ipotesi l’utente vanterà il diritto a vedersi corrispondere un indennizzo superiore rispetto a quanto contrattualmente stabilito.

Il testo posto in consultazione prevede poi la specificazione degli indennizzi anche per i servizi di televisione a pagamento in caso di ritardo nell’attivazione del servizio o di sospensione amministrativa dell’utenza (3.00 euro per ogni giorno di disservizio e 2.00 euro per ogni giorno di mancata risposta al reclamo e 5.00 per ogni giorno di attivazione di servizi non richiesti).

Altro aspetto, non meno importante, consiste nell’introduzione di indennizzi maggiorati (7,50 euro anziché 5.00 euro per ogni giorno di interruzione del servizio e 3,75 euro anziché 2,50 euro per ogni giorno di irregolare o discontinua erogazione del servizio) per i disservizi riguardanti i clienti di reti a banda ultra-larga (connessione in fibra ottica con velocità superiori a 30 Mb/s). L’obiettivo, in tal senso, consiste nel garantire un’offerta con prestazioni elevate spingendo, dunque, verso un maggiore utilizzo di tali servizi.

Modifiche interessanti riguardano le variazioni dei parametri di indennizzo per le ipotesi di omissione o di ritardo nella risposta ai reclami. Da un lato, infatti, viene innalzato il quantum fisso per ciascun giorno di mancata risposta al reclamo elevando da 1,00 euro a 2,00 e dall’altro viene innalzata la misura massima di indennizzo che da 300,00 euro passa a 600,00 euro. 

Inoltre, la consultazione prevede che nei casi, spesso molto ricorrenti, in cui viene accertato che il malfunzionamento del servizio è imputabile, in tutto o in parte, ad un operatore terzo o al gestore della rete, l’operatore contrattualmente vincolato con l’utente debba indennizzare il cliente, ma a sua volta sarà indennizzato dall’operatore terzo o dal gestore della rete responsabile. In tal modo verranno meno i casi in cui l’operatore contrattualmente vincolato si rifiuti di indennizzare il cliente imputando i malfunzionamenti a soggetti terzi garantendo conseguentemente un rafforzamento della tutela dell’utente.

Da segnalare, da ultimo, l’inserimento di un nuovo comma nelle ipotesi di esclusione degli indennizzi: si propone infatti di limitare, entro il limite di 12 mesi dalla conoscenza del fatto, il momento entro il quale l’utente possa presentare l’istanza. Pertanto è bene attivarsi tempestivamente.

Nell’attesa che la consultazione pubblica si concluda, si riporta di seguito una tabella contenente le fattispecie di indennizzo ed il relativo quantum comprensiva delle modifiche proposte: