La tutela dell’utente nella fornitura di servizi postali*


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Grazie al recente completamento del processo di liberalizzazione del settore postale, realizzatosi a seguito dell’entrata in vigore del Decreto Legislativo del 31 marzo 2011, n. 58, stiamo assistendo all’ingresso di nuovi soggetti nel mercato del settore postale (La Nuova Posta, Posta Express, Mail Express, Gestioni Servizi Postali, Hibri Poste, solo per citarne alcuni). Conseguentemente, il predetto settore sta beneficiando di un maggiore grado di competizione concorrenziale, con potenziali vantaggi per l’utente finale in termini di costi nonché di varietà dei servizi offerti. Se prima, infatti, era possibile inviare una lettera, una raccomandata, un pacco, solo tramite Poste Italiane adesso è possibile avvalersi anche di altri soggetti autorizzati alla raccolta, allo smistamento, al trasporto e alla distribuzione degli invii postali.


In realtà, il processo di liberalizzazione è già partito da diverso tempo con l’adozione della Direttiva n. 97/67/CE, integrata poi dalla Direttiva n. 2002/39/CE e, da ultimo, dalla Direttiva n. 2008/6/CE (recepita nel nostro ordinamento dal citato Decreto Legislativo del 31 marzo 2011, n. 58).
 

Tuttavia, la novità più importante, in termini di piena concorrenza e liberalizzazione del settore postale, è stata introdotta dall’ultima Direttiva che ha definitivamente eliminato l’esistenza di diritti esclusivi o speciali nella fornitura di servizi postali consentendo dunque la nascita di nuovi operatori di mercato (tali soggetti prendono il nome di fornitori di servizi postali).


A fronte del moltiplicarsi dei players nel mercato di riferimento, il legislatore europeo ha previsto (nella citata Direttiva n. 2008/6/CE) l’istituzione di appropriati strumenti di tutela diretti a garantire e tutelare i diritti degli utenti nell’ambito delle controversie insorte con gli operatori erogatori dei differenti servizi postali.


A quanti, ad esempio, non è capitato di subire un disservizio a causa di una mancata o errata spedizione? Di non vedersi consegnare una raccomandata entro il termine pattuito? Di non ricevere un pacco o di riceverlo aperto e/o danneggiato?
Con l’adozione del Decreto Legge n. 201 del 2011, convertito dalla Legge 22 dicembre 2011, n. 214, il legislatore italiano ha attribuito all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) le funzioni di Autorità di regolamentazione del settore postale, con connessi poteri in materia di regolamentazione, vigilanza e tutela dell’utenza.


L’Agcom ha dunque oggi il compito di garantire il rispetto delle regole del gioco tutelando, in particolar modo, l’utenza da ogni disservizio derivante da obblighi imputabili ai fornitori del servizio postale (ove per utente si intende qualunque persona fisica o giuridica che usufruisce di un servizio postale in qualità di mittente o destinatario).


In tal senso, con l’adozione della delibera n. 184/13/CONS, l’Agcom ha adottato un Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti da reclami nel settore postale in base al quale tutti i soggetti fornitori del servizio postale hanno l’obbligo di adottare procedure trasparenti, semplici e poco onerose, nella gestione dei reclami ricevuti – specialmente per i casi di smarrimento, furto, danneggiamento – e in materia di conciliazione in ambito locale (Articolo 4 del ciato Regolamento).


Viene, dunque, rafforzata la tutela dell’utente nel settore postale il quale avrà più supporto da parte del fornitore nella fase di gestione dei reclami e maggiore garanzia nelle eventuali fasi successive (conciliazione e definizione della controversie davanti all’Agcom), senza la necessità di adire l’Autorità giudiziaria.


Pertanto, nell’ipotesi in cui l’utente abbia subito un disservizio o non sia soddisfatto della gestione del proprio reclamo, potrà essere avviata una procedura di conciliazione (presso un centro locale predisposto) con l'aiuto di un terzo soggetto indipendente al fine di trovare una soluzione in termini di quantificazione di un rimborso pecuniario o altra forma equivalente.


Inoltre, nell’ipotesi in cui la predetta procedura non sia andata a buon fine, oppure abbia risolto solo parzialmente le istanze dell’utente, quest’ultimo, personalmente o mediante un’Associazione dei Consumatori, potrà chiedere all’Agcom (entro e non oltre 90 giorni dalla conclusione della conciliazione) di definire la controversia derivante dal proprio reclamo, compilando un apposito modulo disponibile sul sito internet dell’Autorità, nonché presso tutti gli uffici postali. Nel citato modulo l’utente dovrà indicare, oltre alle proprie generalità, tutte le informazioni relative al disservizio riscontrato: la tipologia dell’invio, del servizio accessorio, la descrizione dei fatti ed ogni altra utile informazione relativa al reclamo.
Nel corso del procedimento il responsabile può convocare innanzi a sé, nel caso in cui lo ritenga opportuno, le parti interessate per una audizione. In tale ipotesi, al fine di agevolare la partecipazione delle parti è prevista la possibilità di utilizzare un collegamento audio o video a distanza con innegabili risparmi in termini di tempo e danaro.


L’aspetto più interessante della citata procedura, consiste nel fatto che l’Autorità, al termine del procedimento, può ordinare al fornitore del servizio postale, nell’ipotesi in cui riscontri la fondatezza dell’istanza, il rimborso delle somme non dovute, disponendo altresì il pagamento delle eventuali spese nonché degli indennizzi eventualmente applicabili.


Occorre, altresì, rilevare che nell’ipotesi in cui l’utente non sia pienamente soddisfatto dell’esito del procedimento innanzi all’Agcom ha, in ogni caso, la possibilità di fare ricorso al giudice ordinario al fine di far valere l’eventuale maggior danno patito.
Infine, si segnala che tutte le informazioni, relative ai reclami ricevuti, sono rese disponibili sul  sito internet di ciascun fornitore di servizi postali; in particolare, entro il 31 marzo di ogni anno, dovranno essere pubblicate, in un’apposita sezione dedicata, le informazioni afferenti i reclami ricevuti, specificando la relativa tipologia (posta ordinaria, tracciatura dell’invio, pacco telegramma, ecc) nonché l’eventuale esito della procedura di conciliazione o del procedimento innanzi all’Agcom. In tal modo tutti gli utenti possono avere un utile paramento di misurazione della qualità e affidabilità di ciascun fornitore di servizi postali.
 

* Le opinioni espresse dall’autore sono personali e non impegnano in alcun modo l’istituzione di appartenenza.

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Autore:


Francesco Di Giorgi. Funzionario dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom). Lavora presso l’Ufficio pluralismo, concorrenza ed autorizzazioni della Direzione servizi media. Ha conseguito un dottorato di ricerca nel 2012 presso la Facoltà di economia dell’Università di Catania con una tesi sul rapporto tra digital divide e sviluppo locale.

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