Qui di seguito presentiamo un'analisi delle segnalazioni ricevute da Altroconsumo da parte dei soci nel 1° semestre del 2014 raffrontando con le telefonate ricevute nello steso periodo del 2013.
Settori
• il settore “Telecomunicazioni” nel 1° semestre evidenzia ancora una crescita (+4%). Il trend si è mantenuto positivo per effetto del forte rialzo – avuto nel primo trimestre – delle segnalazioni nel settore in questione: il secondo trimestre è stato invece caratterizzato da un leggero calo (-0,7%).
Il sotto-settore trainante è sempre quello relativo ai “servizi misti, offerte combinate” (+81%): anche qui il trend semestrale è stato fortemente influenzato dall’andamento del primo trimestre (+97,5%) rispetto al +11% avuto nel secondo trimestre.
A parte il sotto-settore di cui sopra tutti gli altri sotto-settori componenti “Telecomunicazioni” mantengono un trend sostanzialmente decrescente anche nel 1° semestre 2014 rispetto allo stesso periodo nel 2013. In particolare continuano a ridursi le segnalazioni sulla “Telefonia fissa” (legata, nel 2013, in particolar modo ai costi di disattivazione).
Così come per il primo periodo considerato (trimestre), anche per i primi sei mesi del 2014 tutti i settori (ad esclusione di “Telecomunicazioni”) presentano un trend in riduzione rispetto allo stesso periodo del 2013. Infatti:
• il settore “Servizi finanziari” denota un decremento complessivo pari al -15,9%. Si evidenzia che nel secondo trimestre la riduzione percentuale (-21%) è quasi doppia rispetto al primo periodo considerato (-11%). Ciò è riconducibile, principalmente, ad una riduzione – più accentuata nel secondo trimestre – dei quesiti/segnalazioni su “Investimenti” ed “RcAuto”.
• Anche nel secondo trimestre continua (in misura maggiore rispetto al primo) la contrazione del settore “Beni di consumo” (-2,8%). Nel semestre la riduzione percentuale è opera principalmente della contrazione delle richieste/segnalazioni sui ”Piccoli elettrodomestici (-37%)” seguita da quella sui “Prodotti per il tempo libero (-34%)” ed “Informatica e telefonia (-4%)”.
• Stesso andamento per il settore “Energia” (-6,8%), dove il secondo trimestre ha accentuato il trend decrescente.
Complessivamente, il trend in riduzione nel semestre può essere giustificato dal fatto che nei primi 6 mesi del 2013 vi era l’influenza del progetto “Switch energia” che ha creato traffico anche nella richiesta generica di informazioni sul settore. A questo si è aggiunto il traffico relativo al progetto “Abbassa la bolletta” lanciato a maggio 2013. Quest’anno il progetto “Switch energia” è terminato ed il secondo progetto “Abbassa la bolletta2” è iniziato solo a maggio. Quest’ultimo progetto nei due mesi di vita non ha pertanto generato richieste tali da creare un’inversione di tendenza.
• Continuano a contrarsi anche nel 2° trimestre tutti i sotto-settori principali raggruppati nella voce “Servizi” (-16,4%). In generale, tutti i sotto-settori che compongono quest’area hanno subito una riduzione nel semestre.
Maggior peso ha la riduzione del sotto-settore “Manutenzione della casa e dei veicoli ed altri mezzi di trasporto” (dove, in particolare, la riduzione delle segnalazioni su Manutenzione e migliorie della casa ha avuto una forte contrazione nel 2° trimestre 2014 rispetto allo stesso periodo 2013) e nei settori “Servizi Immobiliari” e “Studi Legali e Studi Notarili”…. Tale andamento è senz’altro segnale della “crisi del mattone” che il nostro Paese sta attraversando.
• La decrescita delle segnalazioni nel settore “Trasporti” (-6,7%) nel semestre è legata principalmente al trasporto ferroviario ed aereo. Per entrambi i sotto-settori, si può notare un’inversione di tendenza nel secondo trimestre (anche se non sufficiente a modificare il segno dell’andamento del trend nel semestre). Le motivazioni sono da ricondursi:
- per i settore ferroviario all’ammissione della Class Action Trenord da parte della Corte di Appello di Milano nonché alla Costituzione dell’Autorità dei Trasporti avvenuta a maggio 2014.
- per il trasporto aereo alle segnalazioni relative a ritardi/cancellazioni voli delle compagnie low-cost nonché (in parte) anche alla richiesta di chiarimenti circa le comunicazione della Farnesina sulla pericolosità a recarsi in Egitto con la conseguente ripercussione su tale settore.
• Nel semestre si rafforza la contrazione delle segnalazioni su “Tempo libero” (-9,1%). I sotto-settori componenti il “Tempo libero” che evidenziano un decremento sono i “Viaggi a pacchetto” e “Bar e ristoranti”. Il decremento può essere letto come un impatto della crisi soprattutto considerando che questa tendenza si è mantenuta anche nel secondo trimestre in mesi in cui le persone dovrebbero iniziare a muoversi di più (con conseguente richiesta di informazioni) e quindi a riscontrare anche problemi con le varie strutture. Stessa chiave di lettura potrebbe essere applicata anche ad “Agenzie viaggio” che pur evidenziando un trend crescente complessivamente nel semestre (soprattutto derivante dalle rilevazioni del primo trimestre, nel secondo periodo è stata tuttavia caratterizzata da un trend negativo -13%).
Trend crescente (determinato soprattutto dagli andamenti del 2° trimestre) caratterizza “Hotel ed altre strutture” che potrebbe essere letto sia dai problemi determinati dal fallimento della società “prezzo felice” e quindi il conseguente mancato accoglimento nelle strutture ricettive ad esso connesse (la rilevanza statistica della voce “consegna dei beni e prestazione dei servizi” che evidenzia la natura della segnalazione di questo settore è indicatore proprio di questa problematica). Altro fattore esplicativo del trend potrebbe ricercarsi anche dal fatto che con la crisi le persone hanno iniziato a muoversi autonomamente magari rivolgendosi a strutture diverse dalle consuete. Ciò può aver generato problematiche a livello contrattualistico: beni e servizi non allineati all’offerta commerciale.
Si segnala infine, che trend crescente in entrambi i trimestri caratterizza anche il sotto-settore “Servizi culturali e di intrattenimento”.
• Infine, il settore “Salute“ conferma il trend decrescente anche nel secondo trimestre attestandosi al -6,0% semestrale. Determinante della contrazione è il sotto-settore “Servizi per la salute ed ospedali”. Tale andamento più che compensa la crescita delle altre componenti del settore (segnalazioni su dispositivi medico-chirurgici, farmaci con e senza ricetta, casa di riposo e cura)
Natura delle segnalazioni
Analizzando i motivi per i quali i consumatori hanno chiamato Altroconsumo, si può notare che rispetto al primo semestre 2013 nel primo semestre di quest’anno si è avuto:
• un forte incremento nei quesiti aventi per oggetto “Rapporti contrattuali” (+41,3%). Quasi il 74% dell’incremento è da ricondursi a due settori: al settore “telecomunicazioni” (+49%) – in particolare per l’effetto delle segnalazioni riguardanti i “Servizi misti ed offerte combinate”- ed ai “Servizi finanziari” (+25%) – ove i tre principali sotto-settori (RcAuto, investimenti e Finanziamenti”) hanno generato delle problematiche collegate appunto al tema in oggetto.
Per entrambi i settori nel secondo trimestre l’incremento in oggetto si è dimezzato rispetto a quello segnalato nel primo trimestre.
• Anche nel secondo trimestre, si consolida il trend al ribasso relativamente alle richieste aventi per natura “Informazioni su prodotti e servizi” innalzando il valore a -21,6%.
La contrazione maggiore si riscontra nelle richieste aventi per oggetto la miglior “scelta di un prodotto o servizio”, nel setto-settore “Servizi finanziari” (in particolare relativamente “all’Assicurazione danni-veicoli” ed “Investimenti”) e nel sotto-settore “Acqua ed Energia” (in particolare per “Elettricità” e “Gas”).
• Le problematiche legate alla “Fatturazione e Recupero crediti” evidenzia nel semestre un trend crescente (+11,3%), anche se nel secondo trimestre la crescita è decisamente più contenuta (+4%) rispetto al primo periodo considerato (+18%). La quasi totalità dell’incremento deriva dai settori “energetico” e “telecomunicazioni”. Dal primo i problemi scaturiscono principalmente dal passaggio al mercato libero e dal fatto che Altroconsumo è sempre più visto come interlocutore che ha un forte know-how sul settore ed è pertanto percepito come associazione in grado di fornire un supporto concreto.
L’incremento di questa fattispecie nel semestre considerato è ascrivibile per il 41% alla ricezione del documento non corretto, seguito dal 24% di fatturazione ingiustificata e dal 15% legato alla mancata chiarezza del documento; il 17% è legato a problemi connessi al recupero crediti.
• In crescita rispetto al semestre 2013, vi sono anche le problematiche connesse alla “Consegna dei beni/Prestazione dei servizi” (+14,7%). I principali settori ove si riscontra questa tipologia di problema sono in ordine decrescente: “ telecomunicazioni”, “energia”, “servizi finanziari”, ed infine “beni e servizi”.
• Le problematiche connesse alla “Garanzia e Servizi post-vendita” evidenziano un trend decrescente (-50,6%): trend che è stato influenzato più dagli scostamenti del primo trimestre.
Una forte contrazione deriva dalle segnalazioni sulla qualità dei prodotti/servizi – relative al prodotto o servizio non conforme alla richiesta – e (anche se in misura minore) da problematiche connesse ai servizi post vendita (con particolare riguardo alla difficoltà ad ottenere la riparazione e nell’effettuare il reclamo).
In contro tendenza (anche se non compensa l’andamento delle due problematiche appena evidenziate) sono le segnalazioni connesse ai problemi con la garanzia (in prevalenza legale) che sono in crescita rispetto al 1° semestre 2013 (+15%).
• Si mantiene quasi inalterato il trend relativo alla problematica “Prezzi/tariffe” (-60,8%). Il decremento riguarda indifferentemente tutte le componenti di questa voce.
• Anche l’incremento relativo alla problematica del “Cambiamento di fornitore” rimane pressoché inalterato rispetto alla rilevazione dello scorso trimestre (+ 18,4%).
Esso è riconducibile soprattutto al settore “telecomunicazioni” (77%) ed, in misura minore, al settore energetico (23%).
• “Pratiche commerciali scorrette” denota invece un trend decrescente (-40%) più accentuato nel secondo trimestre.
Più di un terzo della contrazione delle segnalazioni su questo problema è riconducibile alle pratiche commerciali ingannevoli. In generale si riducono tutte le componenti di questa problematica ad eccezione delle “pratiche commerciali aggressive” che nel 1° semestre 2014 fa segnare un piccolo trend crescente (+5%) il cui maggiore aumento si riscontra nel secondo trimestre.
• Infine, si segnala che la forte decrescita del problema connesso alla “Sicurezza dei beni e Servizi” (-52%) è ascrivibile principalmente alla “Sicurezza del prodotto” (94%). In quest’ambito rispetto al 1° semestre 2013 nei primi sei mesi di quest’anno il 56% della contrazione è legata al settore “servizi finanziari” con particolare riguardo al settore “investimenti”.
