Quando Altroconsumo mi ha chiesto di scrivere un articolo per Consumatori, Diritti e Mercato, ho esitato. E’ difficile riassumere in poche battute l’esperienza acquisita in poco più di 2 anni quale Capo dell’Unità per il Diritto del Marketing e dei Consumatori alla Direzione Generale Giustizia della Commissione Europea.

Tutto è stato sfida e apprendimento veloce. Sin dal primo giorno: durante il quale è stato chiesto a me e ai collaboratori di elaborare una nota d'inquadramento sulla politica per i consumatori, evidenziandone i punti di connessione con la giustizia in senso più ampio. Quel primo giorno non lo sapevo ancora, ma quella nota era l’embrione dell’Agenda Europea dei Consumatori, adottata dal Collegio dei Commissari in maggio 2012.

L’Agenda, frutto di un lavoro braccio a braccio con i colleghi della Direzione Generale Salute e Consumatori e di un coordinamento certosino con le numerose altre Direzioni Generali che, direttamente o indirettamente, si occupano di consumatori, delinea in maniera sintetica i settori chiave di azione europea (servizi finanziari, mercato digitale, energia, telecomunicazioni, trasporti, eco-sostenibilità), nonché le quattro priorità irrinunciabili di qui al 2020:

1) migliorare la sicurezza dei prodotti,
2) aumentare il livello di consapevolezza sia dei consumatori che delle imprese circa i diritti e i doveri che discendono dal diritto UE,
3) migliorare l’attuazione concreta delle tante, e buone, regole concordate dopo faticosi negoziati,
4) modernizzare, laddove necessario, l’acquis per assicurarne un funzionamento “a pennello” anche rispetto all’emergere di nuove prassi di vendita e di stipula di contratti on-line.

E’ attorno a queste quattro priorità, e in particolare alle ultime tre, che lavora, giorno dopo giorno e a testa bassa, la nostra piccola Unità: 10 persone che gestiscono 10 Direttive, lavorano alla loro revisione legislativa per assicurarne la modernizzazione e più efficace attuazione, pilotano la creazione di un futura banca dati su tutto l’acquis in materia di diritto dei consumi e la sua attuazione nazionale, organizzano workshops e conferenze per aiutare Ministeri e autorità competenti a ben trasporre prima e a mettere in opera efficacemente dopo, delineano, laddove necessario, le procedure di infrazione per spingere gli Stati membri a rimettere ordine nel loro panorama normativo e giudiziario, lavorano ad una campagna mirata di informazione dei consumatori e degli imprenditori, attenta ai bisogni specifici dei diversi Stati membri. Dalle pratiche sleali alla pubblicità ingannevole, dalle clausole contrattuali abusive alle garanzie sui prodotti difettosi, dagli acquisti on-line alle vendite a domicilio, dai viaggi a pacchetto alle vacanze in multiproprietà, ogni giorno dialoghiamo con gli Stati membri, aiutiamo a sostenere un’interpretazione delle norme equilibrata ed attenta alle vulnerabilità di consumatori e imprese in tutti i casi pendenti davanti alla Corte di Giustizia, rispondiamo alle questioni parlamentari, presentiamo i nostri dossiers alle altre istituzioni ed ai rappresentanti dell’industria e dei consumatori. Tentiamo inoltre, al meglio delle nostre capacità, di rispondere costruttivamente ad ogni cittadino che ci contatta sebbene, il più delle volte, non possiamo fare granché direttamente per risolvere problemi individuali, che restano in primo luogo di competenza delle autorità nazionali.

Il 2012 è stato tuttavia anche l’anno che ha messo in maniera lampante sotto gli occhi di tutti l’emergere, in particolare sul sempre più integrato mercato digitale, di casi di denegati diritti da parte di grandi imprese che le 27 – e, dal 1° luglio, 28 – autorità di controllo nazionale faticano a gestire in maniera coordinata. Risultato: laddove le autorità, e le organizzazioni dei consumatori, nazionali sono attente e dinamiche, l’impresa finisce per cambiare le proprie pratiche sleali. Ma le lascia sussistere nei mercati di quegli Stati membri in cui il monitoraggio centrale e la capacità di azione e reazione dei consumatori sono deboli. L’Europa a velocità variabile è una realtà di tutti i giorni anche in materia di vigilanza dei mercati. E, a pagarne le consequenze, sono le tante imprese oneste e i cittadini. Troppo spesso lasciati soli, come Davide contro Golia.

Mi piace usare questo esempio perché, nonostante la sua “piccolezza”, Davide è riuscito a sconfiggere Golia. Lo ha aiutato il suo coraggio ed il suo senso di giustizia. I consumatori e le tante imprese oneste, se organizzati bene a livello nazionale ed europeo, possono esercitare una notevole forza di pressione anzitutto sulle proprie autorità nazionali, portando poi anche all’attenzione europea i casi più gravi di violazione delle regole.

E’ proprio quello che è riuscita fare Altroconsumo, in un tandem stretto di lavoro con i bravi e dinamici giuristi dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, sul caso “Apple”, divenuto emblematico esempio (ma certo tutt’altro che il solo) di una violazione del diritto (nel caso specifico: una presentazione ingannevole delle garanzie commerciali sui propri prodotti rispetto alla garanzia gratuita di 2 anni cui ha diritto ogni consumatore in Europa nei confronti del venditore) adottata in maniera sistematica in tutti gli Stati membri, di impatto immediato su milioni di consumatori.

La Vice-Presidente Reding non è rimasta insensibile all’appello, su questa vicenda, delle 10 organizzazioni di consumatori unitesi agli sforzi di Altroconsumo, sotto il coordinamento efficace del BEUC a livello europeo. Ha scritto, nel settembre 2012, a tutti i Ministri competenti degli Stati membri, chiedendo loro conto sul come intendevano affrontare la violazione del diritto comunitario in corso e coordinarne la soluzione.

Facendo seguito ai successi italiani, e su influenza delle organizzazioni dei consumatori nazionali, azioni giudiziarie sono state introdotte in vari Stati membri, un’opera di “moral suasion” è stata condotta da alcune autorità in dialogo diretto con i vertici della Apple. Il caso è stato al centro dei dibattiti del Summit dei Consumatori, abilmente organizzato dalla Direzione Generale Salute e Consumatori in marzo 2013 e che ha attratto a Bruxelles più di 500 partecipanti. Il Summit è stato tutto incentrato sul tema del come migliorare l’attuazione, nazionale e transfontaliera, del ricco dettato legislativo a tutela del consumatore di cui l’Unione Europea si è dotata in quasi quarant’anni di lavoro e che, in molti e da tutto il mondo, ci invidiano.

La vicenda “Apple” non è ancora del tutto conclusa, sebbene si stiano registrando dei miglioramenti: deve dunque continuare anche il lavoro di pressione della Commissione europea in coordinamento con gli Stati membri e le organizzazioni dei consumatori.

Dal canto suo, la Corte di Giustizia ha continuato a contribuire, in questi ultimi due anni, a consolidare i diritti dei consumatori. Per esempio, facendo appello al ruolo dei giudici nazionali nell’eccepire, d’ufficio, e nel disapplicare clausole contrattuali abusive, nonché al dovere degli Stati membri di evitare che le regole nazionali di procedura giudiziaria siano tali da rendere praticamente impossibile, o altamente oneroso, per il consumatore di avvalersi dei propri diritti. Fra tutte, mi piace ricordare in questo contesto le sentenze Banco Espanol de Crédito (14 giugno 2012, caso C-618/10) ed Aziz (14 marzo 2013, caso C-415/11).

Il 2013 è anche l’anno in cui la Commissione ha, per la prima volta, adottato lo EU Justice Scoreboard, che fotografa in maniera coordinata le efficienze e le deficienze di funzionamento dei sistemi giudiziari di tutti gli Stati membri.

A seguito alla recente adozione, anch’essa datata 2013, della Direttiva in materia di Risoluzione Alternativa delle Controversie, sarà importante espandere progressivamente il monitoraggio anche sull'effettiva efficacia dei sistemi di risoluzione stragiudiziale dei conflitti tra imprese e consumatori.

L’obiettivo, in perfetto allineamento con la Carta dei Diritti Fondamentali e con il messaggio della Corte di Giustizia, è di evitare che venga di fatto negato, anche a causa delle inefficienze e lentezze procedurali, il diritto ad un rimedio quando si è vittime di un torto.

La crisi economica che attraversa l’Europa colpisce duramente cittadini e imprese. Ha portato e porta molti a sentimenti di sfiducia e di forte preoccupazione per il futuro. E’ più che mai in momenti come questi che è importante riscoprire il proprio ruolo, individuale e collettivo, nell’essere società civile organizzata, consapevole, capace di fare sistema contro ogni forma di abuso.

E’ importante che tanto i cittadini quanto le imprese sappiano in che modo il diritto dell’Unione, cosi' come trasposto da ciascuno Stato membro, li tutela da operatori di mercato scorretti. E quali sono i canali giusti cui rivolgersi in caso di necessità.

E’ importante che soprattutto i più giovani e gli anziani riscoprano il valore inestimabile del loro contributo, carico di freschezza o di esperienza, nel denunciare cio’ che non va. E che lo facciano in maniera sempre più coordinata. I diritti sulla carta servono a poco, se non sono attuati in pratica. Da qui, il ruolo cruciale della conoscenza dei propri diritti –per aumentare la quale stiamo preparando una campagna di informazione mirata da lanciare entro fine di quest'anno -, e la necessità di rafforzare e rendere più efficaci le organizzazioni di tutela e controllo. Perché se tanti Davide si uniscono nel combattere intelligentemente i Golia, gli abusi dei Golia non potranno perdurare a lungo.

© European Union, 2013

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